Hoe werken op afstand van invloed was op beginnende accountants

Een nieuwe studie onderzoekt zowel de negatieve als de positieve effecten van werken op afstand op het leren en de professionele ontwikkeling van beginnende accountants.

De COVID-19 pandemie ontwrichtte het auditberoep aanzienlijk toen, midden in het drukke seizoen van 2020, auditors op alle niveaus gedwongen werden op afstand te werken. Deze verstoring trof met name beginnende auditors, in het bijzonder stagiairs of stafauditors in hun eerste of tweede jaar. Beginnende auditors (ECA's) ervaren in hun eerste professionele jaren een steile leer- en relatieontwikkelingscurve, die traditioneel wordt overwonnen door persoonlijke interacties met auditteamleden en cliënten. Het leren en ontwikkelen van relaties verloopt anders in een externe omgeving.

Of je het nu leuk vindt of niet, werken op afstand, althans op een bepaald niveau, zal blijven bestaan. Ongeveer drie jaar na het begin van de pandemie geven accountantskantoren ECA's nog steeds de mogelijkheid om ten minste een deel van de tijd op afstand te werken. Wat zijn, gezien het feit dat werken op afstand blijft bestaan, de uitdagingen voor ECA's om op afstand de relaties en ervaringen te ontwikkelen die zo cruciaal zijn voor het leren op de werkplek dat ECA's opbouwt tot bekwame seniors, managers en verder?

We hebben zes ervaren auditors geïnterviewd - vier in dienst van Big Four-kantoren en twee in dienst van top 10-kantoren (naar omzet) - om te begrijpen hoe ECA's worstelden, slaagden, zich aanpasten en volhardden in het volledig op afstand werken tijdens de pandemie. Wij hebben ervaren auditors geïnterviewd omdat wij van mening zijn dat degenen die toezicht houden op het werk van ECA's en dit beoordelen zich in de beste positie bevinden om rechtstreeks bewijs te leveren van successen en mislukkingen. Dit geldt vooral omdat deze bijzonder ervaren auditors de prestaties van ECA's van vóór de pandemie als referentiepunt kenden. Er zij op gewezen dat onze steekproef klein is en beperkt is tot auditors van grote ondernemingen, en derhalve niet representatief is voor de ECA's als geheel. Wij ontvingen ook indirecte informatie van ECA-toezichthouders, niet van ECA's zelf. Onze interviewgegevens bieden echter een eerste inzicht in dit cohort van professionals die hun carrière beginnen in zo'n tumultueuze periode.

Onze interviews bieden een aantal interessante inzichten in de uitdagingen en positieve kanten van het beginnen van een auditcarrière op afstand. Dit zou kantoren moeten interesseren wanneer zij doorgaan met het aanbieden van mogelijkheden voor werken op afstand voor EKA's. Dit artikel is een weergave van interviews die werden afgenomen als onderdeel van een groter academisch onderzoeksproject. Alle citaten zijn anoniem, behalve de vermelding van de bedrijfsgrootte.

Uitdagingen voor beginnende auditors als gevolg van werken op afstand

Assimilatie in het beroepsleven kan voor ECA's in alle omstandigheden een hele uitdaging zijn. Verschillende uitdagingen die uniek zijn voor die ervaring kwamen naar voren uit onze interviews toen het proces plaatsvond in een volledig afgelegen omgeving tijdens de pandemie. Hieronder volgt een samenvatting van de uitdagingen die wij te weten zijn gekomen tijdens onze gesprekken met de supervisors van de ECA's in die periode.

Zich niet verbonden voelen

Onze gesprekspartners gaven aan dat ECA's zich niet verbonden voelen met het auditteam, het kantoor en de cliënt wanneer zij hun werk geïsoleerd van anderen uitvoeren. Deze ontkoppeling en isolatie kunnen het auditproces, en met name het leren en de professionele ontwikkeling, op verschillende manieren bemoeilijken. ECA's zien en voelen geen opening om vragen te stellen wanneer zij niet in dezelfde ruimte zijn als hun toezichthouders. Zij kunnen bijvoorbeeld niet waarnemen wanneer hun toezichthouders beschikbaar en in een goede stemming zijn of net terugkomen van een bespreking met de cliënt, beide mogelijke scenario's om vragen te stellen.

Omdat ECA's onvoldoende gelegenheid hebben gehad om vragen te stellen, zullen zij waarschijnlijk minder vragen stellen. Dit kan leiden tot een tragere leercurve, meer tijd om controletaken te voltooien en dus een lagere controle-efficiëntie. Minder mogelijkheden voor ECA's om vragen te stellen belemmert ook het vermogen van toezichthouders om te weten wanneer ECA's geen vooruitgang boeken met hun werk en een interventie nodig is, waardoor de inefficiëntie van het auditproces verder toeneemt.

Minder goede begeleiding van ECA's

De afname van het aantal "contactmomenten" tussen ervaren controleurs en ECA's kan leiden tot een minder goede begeleiding van ECA's. Onze gesprekspartners merkten op dat de tijdigheid van de feedback niet optimaal kan zijn, en dat het soms moeilijk is om te weten wanneer je moet ingrijpen en informeren naar de werkstatus van de ECA's. Een dergelijke aanzienlijke vermindering van persoonlijke interacties vermindert het bijkomende leerproces voor de ECA en de coachingmogelijkheden voor de ervaren controleurs.

Vertraagde ontwikkeling van vaardigheden om relaties op te bouwen

De relatievaardigheden die een ECA moet ontwikkelen met zijn collega-auditors en met cliënten kunnen in een externe omgeving langer op zich laten wachten. Als ECA's minder gelegenheid hebben om die vaardigheden op te bouwen en te versterken, kunnen zij het moeilijk krijgen wanneer hen wordt gevraagd als senior een opdracht te leiden en/of met hun cliënten te communiceren.

Niet alle communicatie is direct; veel van wat ontbreekt in een externe omgeving kan worden omschreven als onbewuste assimilatie van kennis. Verschillende van de auditors met wie wij spraken noemden dit "osmose":

"Het grootste wat verloren ging ... toen ik nog een eerste jaar en een stagiaire was en dat allemaal vóór de pandemie, leerde ik zo veel door in de auditkamer te zijn en rond de leidinggevende en de manager te staan. Dingen zo simpel als de controller van het bedrijf die binnenkomt om met de manager over iets te praten.

"Ze hebben een gesprek van 10 minuten over iets dat niet op mijn bord ligt, iets ingewikkelder, goodwill of zoiets. Ik heb zo veel geleerd van het luisteren naar deze gesprekken, bijna via osmose, alsof je dingen op kantoor hoort en je begint te begrijpen hoe je de punten met elkaar kunt verbinden." - Auditmanager, top 10 kantoor

"Je hebt die osmose wanneer je in een auditkamer zit, je hoort de partner praten met de senior manager over X, Y en Z. Je weet misschien niet waar ze het over hebben, maar je kunt je vertrouwd maken met wat er gaande is, het denkproces dat deze personen hebben voor bepaalde onderwerpen waar je niet noodzakelijkerwijs die blootstelling aan krijgt." - Senior manager audit, Big Four-kantoor

Wanneer het opbouwen van relatievaardigheden en aanvullende leerervaringen ontbreekt in de eerste jaren van de ECA's in het beroep, kunnen een verminderde professionele identiteit, een lagere efficiëntie en minder auditkennis ontstaan.

Transactionele vs. relationele communicatie

Onze gesprekspartners merkten ook op dat de communicatiestijl tijdens de pandemie veranderde. Zij noemden de niet-pandemische, persoonlijke controlecommunicatie transactioneel, om een doel te bereiken, en ook relationeel, om de relatie met de cliënt te verbeteren of in stand te houden. Tijdens de pandemie was de communicatie binnen het auditteam en tussen auditors en cliënten veel meer transactioneel (d.w.z. in gesprek gaan, de vraag stellen, het gesprek beëindigen) en ontbrak het relationele aspect.

Het overwicht van transactionele gesprekken in een omgeving op afstand kan de opbouw en verdieping van relaties tussen teamleden en cliënten vertragen. Dit kan gevolgen hebben voor de loopbaanontwikkeling van de ECA's. Een lager relatiekapitaal met de cliënt kan van invloed zijn op het vermogen van een ECA om in de toekomst controle-informatie te verkrijgen, en een lager relatiekapitaal met collega's kan de loopbaanontwikkeling binnen het kantoor vertragen. Het volgende citaat benadrukt het verlies aan persoonlijke communicatie in een virtuele omgeving:

"Je denkt aan een natuurlijke auditruimte en -omgeving, je begint over iets te praten, dan gaat het in een spiraal van dat tot het alle kanten op kan gaan, maar wanneer je in een [Teams/Zoom] gesprek zit, gebeurt dat niet. Het is één richting. Wanneer je het eindpunt bereikt is het, "OK, laten we gaan. Dan pauzeer je, en doe je je werk. Je verliest die stroom van ... mensen leren kennen." - Audit senior manager, Big Four kantoor

Verminderde effectiviteit van het toezicht

Een onverwacht thema van onze gesprekken was het effect van het werk op afstand van de ECA's op de doeltreffendheid van het toezicht. De geïnterviewden noemden uitdagingen met het weten wanneer personeel het moeilijk heeft of niet productief is. In onder meer een fysieke auditruimte is dit niet moeilijk. Velen zeiden dat ze door observatie wisten wanneer een ERK het moeilijk had en vragen moest stellen. In een externe omgeving is deze observatiemogelijkheid niet beschikbaar, zoals een audit senior van een top 10 kantoor opmerkte:

"Een van de grootste dingen was dat je niet wist wanneer je de hand moest uitsteken, niet wist hoe vaak je vragen moest stellen, geen interactie kon hebben met je senior, geen interactie kon hebben met managers en partners. Het was een uitdaging voor de leiding om te weten wanneer het personeel vragen had. We hadden zoveel te doen dat je een eerstejaars aan het werk zet en twee uur lang niets van ze hoort. Je zat de hele tijd met je hoofd naar beneden. Je kijkt op en denkt: 'O, nee. Het is al twee uur geleden, ze zouden nu waarschijnlijk vragen moeten hebben.'"

Manieren waarop werk op afstand de ervaring van beginnende auditors kan verbeteren

Hoewel uit onze interviews bleek dat de professionele ontwikkeling van de ECA's in een afgelegen omgeving voor verschillende uitdagingen staat, hebben we ook een aantal voordelen van deze omgeving leren kennen, zoals hieronder vermeld.

Mogelijkheden om vergaderingen van klanten te observeren

De virtuele omgeving kan ECA's meer mogelijkheden bieden om deel te nemen aan vergaderingen met klanten. Toen zij vóór de pandemie nog persoonlijk werkten, namen ECA's om uiteenlopende redenen niet deel aan vergaderingen met het management van cliënten die door ervaren auditors werden geleid. Deze redenen waren onder meer een gebrek aan ervaring, een vermeend gebrek aan relevantie van het onderwerp voor de ECA, dat het een inefficiënt gebruik van de tijd van de ECA was, of eenvoudigweg dat er niet genoeg fysieke ruimte was voor de ECA om vergaderingen bij te wonen die onbelangrijk werden geacht voor hun taken. Wij vonden dat ECA's de mogelijkheid hadden om in de virtuele omgeving meer klantvergaderingen bij te wonen in een "luisterstand", zoals een auditmanager van Big Four opmerkte:

"Wat de virtuele omgeving ons toestond en mogelijk maakte, was dat zij meer klantvergaderingen konden bijwonen. Je hoeft geen ruimte te vinden waarin iedereen van zowel het kantoor als de klant in dat kantoor of die vergaderzaal kan zitten. Ze konden virtueel deelnemen. Niet noodzakelijkerwijs zoveel deelnemen, maar horen wat er wordt besproken, zien hoe bepaalde leidinggevenden omgaan met leidinggevenden van cliënten of omgekeerd ... ze konden leren door te observeren. Ze waren altijd gretig ... gretig en proactief in het vragen, "Hé, waarom ging je op deze manier met elkaar om, of waarom deed je dat? ... Of hey, ik merkte dat het daarbinnen gespannen werd, en jij deed dat. Is dat iets wat je in de loop der tijd leert? Is dat iets wat je verteld is? Dat soort dingen. Ze kregen die kans en dat is geweldig."

Dit biedt ECA's een ontwikkelingsmogelijkheid wanneer zij discussies en onderhandelingen op hoger niveau observeren en maakt het mogelijk kennis te vergaren die voorheen niet beschikbaar was.

Grotere betrokkenheid bij gemeenschaps- en affiniteitsgroepen

Het verbinden van auditors met anderen binnen het kantoor en de beroepsgroep kan ook buiten de auditruimte plaatsvinden. Een bijproduct van de pandemie lijkt te zijn dat ECA's kunnen deelnemen aan gemeenschaps- en affiniteitsgroepen die door het kantoor of de gemeenschap worden georganiseerd. Vóór de pandemie was deelname moeilijk, waarschijnlijk door de afstand tussen de locatie van de cliënt en het evenement. Dat een ECA overdag (of 's avonds) het veld verliet om aan dergelijke evenementen deel te nemen, werd waarschijnlijk niet volledig ondersteund door de auditleiding, met de typische budget- en deadlinedruk die met een audit gepaard gaat. ECA's kunnen gemakkelijker op afstand aan deze activiteiten deelnemen omdat ze gemakkelijk bereikbaar zijn.

Hoe de werkervaring op afstand voor beginnende auditors verbetert kan worden

Na de pandemie wordt nog steeds op afstand gewerkt. Kantoren hebben hun werkwijze aangepast om het werken op afstand voor EBA's mogelijk te maken, of het nu gaat om een paar dagen per week of voltijds. Hoe kunnen accountantskantoren de door ons vastgestelde uitdagingen in een werkomgeving op afstand overwinnen? Hier volgen enkele suggesties op basis van wat we hebben geleerd:

• Wanneer u persoonlijk werkt, moedig dan bewust de ontwikkeling van relaties binnen het auditteam en met de klant aan. Overweeg het plannen van auditteammaaltijden of maaltijden met de klant om wat van de verloren tijd voor relatieontwikkeling van het hybride werk in te halen.
• Als u op afstand werkt, houd dan rekening met het productiviteitstempo van anderen. Plan contactmomenten tussen de middag en/of aan het einde van de dag via videoconferenties om ervoor te zorgen dat problemen snel worden geïdentificeerd en opgelost.
• Overweeg het gebruik van "virtuele controlekamers", waar het controleteam de hele dag op afstand samenwerkt.
• Sta ECA's toe deel te nemen aan virtuele klant- of auditteamvergaderingen om het leren te vergemakkelijken en virtueel in contact te komen met anderen met wie zij wellicht een band hebben.

Wat is de volgende stap voor werk op afstand

Het zal interessant zijn de langetermijneffecten van audits in een virtuele omgeving te zien. Zal werken op afstand leiden tot suboptimale auditresultaten? Zal het gebrek aan relatieontwikkeling tussen auditteams een negatief effect hebben op de omzet? Hoewel kan worden verwacht dat ECA's een hybride regeling willen voor de flexibiliteit in hun persoonlijke en professionele leven, merkten onze ondervraagde auditors op dat ECA's in de latere stadia van de pandemie terug naar kantoor wilden:

"De [tweedejaars medewerkers] zeggen: 'We willen wat terug.' De [eerstejaars] zeggen: 'We willen graag nieuwe mensen ontmoeten en erbij zijn'. De senioren zeggen: 'Ja, we zien het voordeel van een paar dagen per week op kantoor komen,' maar daarna gebeurt er niets." - Audit senior, top 10 kantoor

Ondanks het sentiment gaven alle geïnterviewden aan in de toekomst een hybride werkschema te zullen gebruiken. De tijd zal ons de antwoorden op deze vragen leren, maar één ding is zeker: de pandemie heeft snel aanzienlijke veranderingen in het beroep teweeggebracht, en voorlopig zijn die veranderingen van blijvende aard. Het is de verantwoordelijkheid van de bedrijven om de uitdagingen die met deze veranderingen gepaard gaan, het hoofd te bieden.